[顧問告白] 為什麼您找不到一個服務好的ERP解決方案中心?

對談

       最近,在某次與企業主的對談中,我被引誘去回應了一個爭議性的問題。

       他的公司原本是由其他的顧問公司導入了NAV,後續的服務讓這位企業家覺得價格偏高且服務似乎低於平均的水準。造成這個印象的主要原因,來自公司因顧問錯誤的建議進行了不必要的客製化,墊高了顧問費用,卻導致公司整體運作的流暢度降低。這位企業家驚覺有問題,於是轉向了第二家顧問公司尋求解答。第二家顧問公司在簡報的時候展現了精美的報告顯示了其貌似不凡的實力,但更令這位企業家吃驚的,是第二家的顧問公司,最終提供了和第一家極其類似的服務品質,華而不實的支援與過高的費用。

       最後,這家公司找到了我們。在與企業主的會談中,我簡報了我們公司美商鈞亞AP Commerce Inc.的經營理念,應對客戶的方式和行事原則。在會談中也贏得了企業主的信任。輕鬆的氣氛下,這位企業家認為找到了他理想中的ERP服務支援顧問公司。

       會談的尾聲,如炸彈般的議題被拋出了:“為什麼好的ERP支援服務公司這麼難找” 還來不及回應,下一個問題又接踵而來:“為什麼我們公司不是一開始就找到你們來導入?”我必須承認,第二個問題,的確讓我猝不及防。

產業

       如果我們把這種找不到好的支援服務顧問的問題,認為是NAV特有的現象並不公平。實際上,這種情形普遍存在於ERP顧問的產業中。不論是 SAP, Oracle, Epicor 等等ERP產品的顧問公司,皆有著相同的問題。可是,為什麼對已經在使用ERP軟體的公司而言,好的ERP支援服務是這麼地難找?

        仔細地想了一下這個問題,我們公司確實是找到了一個利基的市場,提供了絕佳的NAV支援服務給已經在用NAV的公司。我想,這並不是因為我們比其他提供導入服務的顧問業者更聰明。而事實上,支援服務上品質的差異,似乎也不是來自於技術實力上的問題。

        話題開始帶到了ERP顧問業的商業運行模式。如果這模式能鼓勵顧問與ERP使用者間建立長期友好關係,那為何市場上能提供好的客戶服務的顧問公司是這麼難找?畢竟好的服務可以穩定的維持良好的客戶群非常多年,對於大部分的服務業來說,這應該是有很大的誘因的。

利潤

       是的,你知道要回答這問題,我們要開始討論“利潤”這個議題。

       在ERP,或是會計資訊軟體產業,顧問業者從客戶中獲取的金錢﹝利潤﹞,最主要是來自新進客戶的銷售額與導入系統的服務費用,我們可以參考圖一:

資料來源:美商鈞亞股份有限公司 AP Commerce Inc.
圖一:企業購買與導入ERP系統的現金支出示意圖
 資料來源:美商鈞亞股份有限公司 AP Commerce Inc.

       假設某家公司在1/1/2013開始建立ERP系統,且直到4/1/2014,這家公司還存活在市場上。由圖一可以看出,這家企業主要的現金支出會發生在於購買後的前三個月(導入期),其中包含了ERP軟體購買費用以及導入系統的服務費用。

        在導入期過後一年的時間(4/1/2013~4/1/2014),由圖一,可以看到公司偶而還會有ERP系統相關的零星支出,這些支出就是先前提到的「支援服務」。公司的支援需求來自於:使用ERP系統一陣子後,公司可能會需要新增模組、功能,或增加使用者數量。當然,還會有每年軟體品改與維護的支出,以及進行軟體改版升級等等的相關費用。

        圖一雖然只是個示意圖,但實際上發生的狀況與圖一相當類似,如果公司持續的在市場中存活,也持續的使用ERP系統,我們可以預期如4/1/2013到4/1/2014之間的現金支出狀態,會類似的不斷的重複上演。

       但我們也可以由圖一看出,如果單靠「支援服務」生存的公司,賺取類似4/1/2013 ~ 4/1/2014間的客戶服務收入,需要好幾年的時間,才有辦法達到與獲取新客戶相同的利益 (賺取導入前三個月的資金)。因此,聰明的你應該知道,今天一個ERP的顧問公司,應該要把公司的資源放在「導入」或是「服務」的獲利模式中,才會符合商業利益?

        是的,因為獲利的考量,當然要把全部的心力專注在尋求新客戶來銷售與導入ERP系統。這也是為什麼微軟積極獎勵合作的顧問公司去開發新的客戶。可預期的,在這商業模式下,顧問公司中最受獎勵的,是開發新客戶的員工。

高風險高獲利

       當然,在任何產業開發新客戶都不是件容易的事情,在ERP產業也是一樣。公司為了要開發新的客群,不僅要有維持充裕且高水準的人力資源來進行系統導入的工作,同時還要雇用足夠的銷售人員以及伴隨而生的經理人。另一方面,公司為了因應高的人力水準帶來的開銷,必要專注於高獲利的開拓新客源的導入與銷售。如果不能維持良好的銷售水準,即使公司未犯下任何的錯誤,高水準的人力反而會成為拖垮公司生存的費用來源。可預見的,公司會陷入高風險(人力成本)-高獲利(銷售)的商業循環模式。

       是的,在這樣的商業模式下,如果公司不能獲得新的客戶訂單,則不具市場的競爭力,不論公司有多好的顧問經驗,多棒的人力資源,都會逐漸的被這個市場所淘汰。因此也造就了現今較具規模的ERP顧問公司現況,最好的人力資源被指派去做新客戶的系統導入工作,而對公司幾乎無利可圖的支援服務部分,則會被指派的薪資水準較低的新進工程師手中,甚少能得到顧問公司的重視。這也就是一開始與我對談的企業主所感嘆的第一個問題: 為什麼好的ERP支援服務公司這麼難找?

拒絕參與高風險高獲利的商業模式

       接著我們來回答文章一開始時,企業主所提到的第二個問題:“為什麼我們公司不是一開始就找到你們來導入?”

       其實這是一個簡單的問題。當公司決定要買一個新軟體的時候,最有可能將單子下給,讓人感到最放心的顧問公司,或是簡報中表現得最有品質的顧問公司。當走入這類顧問公司的辦公室時,你永遠可以看到令人感到亮眼的空間,和幾位體面的員工去服務走進來的客戶。當簡報開始進行的時候,你可以看到精美的簡報,和聽到對於該ERP軟體完整專業的報告。當然少不了的,是各產業中,由這家顧問負責導入的公司的真實案例。有時,還會有秘書小姐親切的幫您奉上您想喝的飲料。

       然而,當你走入我工作地點的時候,我可能會帶點不好意思讓你參觀一下我那不到六坪的辦公室,牆壁已經有點髒了,室內是用了好些年舊桌椅。還好,我可以提供你一杯水或即溶咖啡,可能還不算太失禮。

       此時,你,一位準備採購ERP的潛在客戶,比較我們和同行的辦公室後,何者給您較好的印象,讓您能比較放心的把單子交付出去?我想結果不難預期。儘管我本人已經蟬聯七年獲得稀有的微軟最具價值顧問(MVP)獎項,全球僅二十位顧問有此殊榮,但只要您不認識我們,結果仍然相去不遠。

       目前,我還能在ERP顧問產業中存活,最主要的原因,就是我們選擇專注在提供優良的NAV支援服務,讓客戶在任何時候都能得到可以信賴的解決方案,協助他們營運順暢與後續企業發展,而非一味地追求新客戶。

結論

       當我向那位企業主解釋完我的看法後,他只是重複的說,“但你知道,事情不該變成這樣,這是不對的,這是不對的”。是的,我想大部分的人都會同意,這件事情不該變成這樣,但是目前在ERP顧問業中,這卻是再真實不過的。
最後,我給這位企業主的回應如下:

1.    要找到一個好的支援服務的ERP顧問公司是困難的,因為專注服務於既有的客戶,對ERP顧問這產業是一種不賺錢的商業模式。

2.    您沒從開始就選擇我們的原因,是因為第一眼的印象,我們實在是太簡陋了。

本文摘自「一個Dynamics NAV顧問的自白部落」 (Confession of a Dynamics NAV Consultant,http://www.dynamicsnavconsultant.com/)

作者:Alex Chow 周大鈞,係微軟Dynamics NAV 最具價值顧問 MVP
目前服務於美商鈞亞股份有限公司AP Commerce Inc.



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